商家引入会话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人工… Read More